Introdução: A Atenção Básica (AB) é considerada a porta preferencial para entrada dos usuários nos serviços de saúde, sendo responsável pela coordenação do cuidado nas Redes de Atenção à Saúde. A AB torna-se a principal estratégia de reorientação dos serviços de saúde no Brasil. A percepção do usuário sobre o processo saúde-doença influencia diretamente na busca, conhecimento e valorização da Estratégia Saúde da Família, bem como dos profissionais que nela atua. Objetivo: Investigar a compreensão do usuário acerca do processo saúde e doença, bem como da Estratégia Saúde da Família (ESF). Metodologia: Estudo de Caso utilizando a técnica de entrevista. As entrevistas foram realizadas com 30 usuários das unidades de saúde que aguardavam para submeter-se a consulta de enfermagem. Resultados: O estudo revelou que apesar do modelo teórico instituído para a concepção do processo saúde e doença ser o de vigilância, promoção e prevenção, para os usuários essa concepção está atrelada ao acesso a atendimentos, resolução de problemas agudos e tratamento caridoso. Quanto à compreensão da ESF os usuários personificam as unidades tanto nos aspectos positivos quanto nos negativos, desconhecem a dinâmica do serviço, ressaltam o favoritismo das práticas curativistas. Conclusão: É necessário que se faça uma reflexão sobre os avanços, retrocessos e desafios do SUS desde sua implantação até os dias atuais e entender até que medida verdadeiramente os usuários estão incluídos na construção dessa política. Os Conselhos de Saúde são espaço garantidos para essa discussão, porém é preciso conhecer até que medida os usuários são os verdadeiros autores nesse processo e ainda incentivar os profissionais de saúde na construção de espaços democráticos no interior das próprias unidades de modo que arestas e desconhecimentos sejam atenuados.