Este estudo objetiva analisar as limitações do processo de trabalho na atenção básica de saúde sob a percepção dos usuários. Este nível de assistência propõe a reorganização dos serviços de saúde, apostando em um processo produtivo que enfatize as tecnologias leves, proposto por Mehry, a ser exercido no momento em que a assistência é prestada e que visam o estabelecimento de relações interativas entre o profissional e o usuário e coletividade. Trata-se de uma análise documentária enquanto estratégia teórica e metodológica em que a recuperação de informações científicas é providenciada por sistemas de informação especializados envolvendo textos completos de documentos, textos indicativos e referências bibliográficas completas. A amostra foi composta por 15 artigos, 3 dissertações e 4 teses que discorriam sobre o objetivo desta pesquisa. A partir da análise do material coletado verificou-se que todos os trabalhos examinados traziam o acolhimento, acessibilidade e resolutividade como aspectos centrais do processo produtivo, embora relatem ser de difícil estabelecimento nas unidades básicas de saúde visto que as mesmas são compostas por profissionais que não se valem da empatia. Sobre o acesso ao serviço, este tem seu sentido ampliado, pois prover acessibilidade significa: criar meios para diminuir a distância entre a unidade de saúde e o local de moradia do indivíduo; eliminar as dificuldades para a obtenção de atendimento, bem como dispor de uma quantidade de medicamentos que supram as demandas das unidades. Tais dificuldades aparecem como fatores limitantes do processo de trabalho, o que, por conseguinte fragiliza a resolutividade da assistência prestada. Pode-se concluir que, apesar dos esforços, o processo de trabalho oferecido aos usuários nas unidades básicas de saúde ainda baseiam-se no modelo queixa-conduta, ficando a integralidade da assistência às margens do processo produtivo.