Introdução: Não é incomum o descontentamento de usuários devido à demora para atendimento nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs), fato que geralmente é agravado durante o enfrentamento de uma pandemia. Assim, conhecer a demanda desse serviço, faz-se necessário para identificar os pontos críticos visando um plano de ação para melhoria da qualidade da assistência e orientação dos atendimentos na rede de atenção à saúde. Objetivo: Caracterizar o perfil dos usuários e dos atendimentos realizados nas UPAs de Palmas - TO. Metodologia: Trata-se de um estudo descritivo, exploratório e transversal, por meio do banco de dados do sistema eletrônico de prontuários e – SUS, sendo utilizado as variáveis: idade, sexo, mês de atendimento, turno de atendimento, classificação de risco, profissionais que prestaram a assistência e a queixa do paciente. Para análise sobre os motivos (queixas) para atendimento, os dados foram categorizados e tratados quantitativamente. Resultados: Foram atendidos 241.113 pacientes nas UPAs no ano de 2020, sendo predominante o atendimento para o sexo biológico feminino (51,47%) e a faixa etária de 12 anos a 59 anos (75,66%). O turno de maior procura foi o diurno (60,33%) e o mês com maior percentual de atendimentos foi o de fevereiro (12,62%). Quanto a classificação de risco, os pacientes considerados de baixa complexidade (verde e azul) somaram 74,12% dos atendimentos. Dos profissionais que prestaram atendimento, o enfermeiro foi o com maior percentual de atendimentos aos usuários (96, 47%) e a principal queixa registrada no acolhimento foi enteralgia (13,25%), seguindo de síndrome gripal (12,74%) e dor (10,71%). Conclusão: A caracterização das demandas atendidas nas UPAS, em Palmas, evidenciou a fragilidade na organização e articulação da rede de atenção à saúde local, visto que a maior parte dos pacientes demandavam cuidados de baixa densidade tecnológica, que poderiam ser resolvidos nas unidades de atenção primária. Nesse sentido faz-se necessário realizar qualificação profissional junto aos profissionais de saúde dos diversos pontos da rede, assim como intervenção educativa com os usuários sobre a finalidade de cada serviço visando a integralidade do cuidado e melhor qualidade dos serviços ofertados.