Introdução: Ocorrências relacionadas ao sofrimento emocional está contemplada como uma das linhas de cuidado na rede de atenção a saúde mental, tendo a sua demanda aumentada devido à necessidade de reclusão da população durante a pandemia SARS-COV-2, exigindo organização e operacionalização no atendimento pré-hospitalar do indivíduo. O levantamento realizado na Central de Regulação do SAMU-192 São Paulo no período de Janeiro a Junho de 2020 à 2022 mostrou um aumento de 5% para 11% no atendimento dos indivíduos com sofrimento mental. Objetivos: Identificar através da escuta telefônica as vítimas com alteração de comportamento, qualificar os chamados dos indivíduos agressivos e/ou armados. Método: O aumento do número de chamados de casos psiquiátricos / comportamento anormal / tentativa de suicído, abertos pelos técnico auxiliar de regulação médica (TARM) mediante protocolo de despacho de emergência médica internacional, mobilizou os profissionais de saúde da Central de Regulação, fazer ligações, orientar o solicitante, realizar contenção emocional via telefone a vítima e priorizar os chamados de emergências psiquiátricas (vítimas armadas e agressivas). Simultaneamente a esse processo, os enfermeiros da Central de Regulação faziam contato com as redes de apóio (CAPS/UBS) solicitando histórico e visita desses profissionais à vítima que culminou com o cancelamento de alguns casos e a intervenção emocional nos casos que necessitavam do SAMU para encaminhamento as unidades de referência. Conclusão: Foram identificados 44.938 chamados de vítimas com alteração de comportamento no período de janeiro a junho de 2020 à 2022. Desse total, 60% dos indivíduos apresentavam-se agressivos ou armados, necessitando de intervenção de equipes capacitadas para a contenção emocional, física e mecânica. A relevância no aumento do número de chamados dos casos de vítimas armadas e agressivas, motivou a gestão e do núcleo de educação permanente da instituição a desenvolver treinamentos específicos sobre a avaliação e intervenção para esses casos.