INTRODUÇÃO: Compreendendo que as ações e serviços de saúde requerem avaliações e análises para subsidiar gestores e técnicos no processo de tomada de decisão nas esferas governamentais, de acordo com a realidade local, torna-se necessário compreender como ocorre o processo de trabalho nas gerências do SAMU 192 para realizar o atendimento às diversas solicitações via chamada 192, entendendo que a investigação de eventos possibilita uma avaliação no sentido de orientar para a necessidade de reestruturação, implementação de novas estratégias e, consequentemente, a melhoria das ações e serviços. OBJETIVO: Este estudo busca descrever o processo de trabalho em saúde na gerência de um SAMU 192, considerando a estrutura física e funcional do serviço, identificando os elementos do processo de trabalho e descrevendo sua dinâmica e as inter-relações de seus elementos. METODOLOGIA: Trata-se de uma pesquisa de campo conduzida por um estudo de base metodológica exploratório-descritiva de abordagens quantitativa e qualitativa, realizado na Central de Regulação do SAMU 192 João Pessoa, onde foi usado um questionário semiestruturado com perguntas objetivas e subjetivas aos sujeitos do estudo, bem como da observação in lócus. RESULTADOS: O SAMU 192 Regional João Pessoa foi habilitado em 2004, iniciando seu funcionamento no prédio do atual Batalhão de APH do Corpo de Bombeiros da Paraíba, quando em 2006 foi inaugurada a atual instalação localizada na área interna do Centro Administrativo Municipal. O serviço conta atualmente com 09 USB, 03 USA, 07 motolâncias. A Central de Regulação Médica das Urgências atende as determinações vigentes. CONCLUSÕES: Foi constatado que o referido serviço atende a maior parte das recomendações acerca da estrutura física e funcional, com algumas fragilidades relacionadas a estrutura da bases descentralizadas e a respeito da quantidade diferente do recomendado para algumas categorias de profissionais, no entanto no ano em questão estava sendo construídas e reformadas algumas BD do município, na busca de garantir uma melhor condição para os profissionais envolvidos, refletindo assim na atenção prestada a população. Não havia organogramas de funções, nem as rotinas relativas a passagem de plantão, acolhimento e classificação de prioridade via 192, atendimento no local da ocorrência e encaminhamento à serviço referenciado, os quais foram elaborados a partir dos resultados desta pesquisa.